सखी

कॉल सेंटर्सचा ‘कॉल’

नाव – रशेल ब्रूक ( खरे नाव रचना बेदी)
टार्गेट – रोज ५० कॉल्स करुन ग्राहकांशी संवाद साधणे.
पगार – २५०००/-
व्यक्तीगत आयुष्य – गुंतागुंतीचं, दिवसाला किमान १५ सिगारेट्स, २५ कपापेक्षा जास्त कॉफी-चहापान, जेवणाच्या वेळा ठराविक नाहीत, घरचे जेवण नाही, लेट नाईट पार्टीज आणि कधीतरी (?) आग्रहाखातर मद्यपान.
कामाचे समाधान – अजिबात नाही.
ध्येय – २००९ वर्षाअखेर नोकरी सोडणे.
समवयस्कांना सल्ला – कॉल सेंटर्स मध्ये वर्षभरापेक्षा जास्त काळ नोकरी नको.

कॉल सेंटर्स मध्ये नोकरी करणा-या तरुणीचे हे प्रातिनिधीक आयुष्य.

मध्यंतरी ‘मेट्रो’ ह्या हिंदी चित्रपटात दिग्दर्शक अनुराग बसूने आजच्या पिढीच्या ‘कॉल सेंटर लाईफस्टाईल’ चे प्रभावी आणि वास्तव चित्र थोडयाफार प्रमाणात मांडले होते. कॉल सेंटर जीवनाचे वास्तव चित्रण करणा-या ‘बॉम्बे कॉलिंग’ ह्या डॉक्यूमेंटरीलाही अनेक आतंरराष्ट्रीय पुरस्कार मिळाले आहेत. चेतन भगत ह्यांचे गाजलेले इंग्रजी पुस्तक ‘वन नाईट ऍट कॉल सेंटर’ किंवा भानू काळेंचे ‘बदलता भारत’ ह्या पुस्तकांमधूनही कॉल सेंटर्सच्या जीवनशैलीचे वास्तव दिसते.

उच्चशिक्षण आणि आय.टी. इन्डस्ट्रितल्या पर्यायांबरोबरच बी.पी.ओ, कॉल सेंटर्स आणि आय.टी.ई.एसच्या विस्तारलेल्या कार्यक्षेत्रामुळे तरुणांना अनेक संधी आणि सुरुवातीलाच चार-पाच आकडी पगार असतो. ह्या पगाराबरोबरच अतिरिक्त बोनस, पंचतारांकीत चकचकीत ऑफिसेस, जेवणाची आणि वाहनाची मोफत सोय ह्या गोष्टी तरुणांना सहजपणे आकर्षित करतात. त्यांना मिळत असलेल्या संधी आणि मोबदले पाहून अवाक व्हायला होते. वडिलांची रिटायरमेंटची कमाई आणि मुलाच्या पहिल्या पगाराची कमाई जवळपास सारखीच असते. त्याचे अनेक पडसाद समाजात उमटत आहेत.

कॉल सेंटर्स म्हणजे काय तर अमेरिकन कंपन्यांच्या जगभरातील ग्राहकांना भारतातून टेलिफोन द्वारे किंवा ऑनलाईन सेवा पुरवणे. आता फक्त अमेरिकाच नाही तर यू.के, कॅनडा, ऑस्ट्रेलिया वगैरे देशातल्या कंपन्यांची कॉल सेंटर्सही भारतात कार्यरत आहेत. कॉल सेंटर्सची सेवा ही ३६५ दिवस, २४ x ७ असते. म्हणजेच वर्षभर, आठवडयाला २४ तास अविरत असते. कॉल सेंटर्स मधून काम करायचे असल्यास उच्च अथवा तांत्रिक शिक्षण असण्याची गरज नाही. तुम्ही केवळ दहावी-बारावी असाल, इंग्रजी चांगले असेल, बोलता येत असेल, संगणक वापरता येत असेल तर कॉल सेंटर मध्ये नोकरी करण्यास तुम्ही पात्र ठरता. तुमचे इंग्रजी अधिक सुधारण्यासाठी, अमेरिकन किंवा युरोपियन ऍक्सेंट येण्यासाठी विशेष प्रशिक्षण दिले जाते. भारतात इंग्रजी, दुसरी भाषा म्हणून प्रामुख्याने शिकवली आणि बोलली जाते. भारतीयांचे राहणीमान अमेरिकेच्या तुलनेने हे कमी खर्चिक आहे, बेकारीचाही प्रश्न आहेच ह्या सगळ्या कारणांमुळे भारतात स्वस्त मनुष्यबळ मिळणे शक्य आहे. त्यामुळे भारतात मुंबई, पुणे, दिल्ली, नॉयडा, बंगलोर, हैद्राबाद ह्या मेट्रोजच्या बरोबरीने छोटया शहरांमधूनही ठिकठिकाणी कॉल सेंटर्स आहेत. कॉल सेंटर्स विषयी अधिक जाणून घेण्यासाठी वाचा –

http://en.wikipedia.org/wiki/Call_centre
http://www.bkone.co.in/CallCentre/callcentreFAQ.asp
http://www.mumbaisuburbs.com/articles/call-centers-mumbai.html

कॉल सेंटर मध्ये नोकरीला लागल्यावर नवखे असतांना तुम्हाला कॉल सेंटर एजंट म्हणून सुरुवात करावी लागते. प्रत्येक एजंटला त्याच्या ‘वर्क स्टेशन’ वर संगणक आणि दूरध्वनी हेडसेट दिलेला असतो. त्यांचे संगणक ‘लॅन’ LAN म्हणजेच ‘लोकल एरिया नेटवर्क’ द्वारे इतर संगणकांना आणि मुख्य कॉर्पोरेट ऑफिसना जोडलेला असतो. एजंटसचे मुख्य काम हे ग्राहकांशी संवांद साधणे, त्यांना मदत करणे, तक्रारी ऐकणे, नवीन उत्पादनांची माहिती देणे, नव्या योजनांचे टेली मार्केटींग करणे असते. बहुतेक वेळा प्रत्येक ग्राहकांशी त्यांना तेचतेच बोलावे लागते. त्यामुळे त्यांना “repetitive brain strain” येण्याची शक्यता अधिक असते. कॉल सेंटर मधले काम हे ‘टेलर’ सिध्दांतानुसार सातत्याचे, एकसुरी आणि ताणाचे आहे परंतू त्यामुळे तरुण पूर्णपणे शारिरीक आणि मानसिकरित्या थकून जातात. एजंटसच्या कानाला सतत फोन लावलेले असतात, दोन कॉल्सच्या मध्ये त्यांना फारशी उसंत मिळत नाही. बरेचवेळा आधीच्या ग्राहकाशी त्रासदायक बोलणे झालेले असतांना पुढच्या कॉलवर लक्ष केंद्रीत करणे कठीण जाते.

कॉल सेंटर्सच्या वेळा हा गांभिर्याचा विषय आहे. अमेरीका आणि भारताच्या काम करण्याच्या वेळा विरुध्द असल्यामुळे भारताच्या झोपेच्या वेळात अमेरीकन लोकं जोमाने दिवसाचे काम आटपत असतात. अमेरीकन ग्राहकांशी संवाद साधायचा असल्यामुळे भारतातल्या बहुसंख्य कॉल सेंटर्सची वेळ ही संध्याकाळी पाच ते सकाळी नऊ पर्यंत असते. ह्याचे अनेक दुषपरिणाम तरुणांच्या तब्येतीवर होतांना दिसतात. एजंटना ‘टार्गेट’ची सतत टांगती तलवार डोक्यावर बाळगावी लागते. बोलण्यावर आणि कामाच्या पध्दतीवर अक्षरशा पाळत ठेवली जाते. दिवसभरातले कॉल्स, ग्राहकांशी संवाद, संभाषणाचा वेळ, हजेरी आणि तुमच्या कार्यक्षमतेवर तुमची बढती अवलंबून असते. ह्या सगळ्या कारणांमुळे तरुणांना अनेक शारिरीक आणि मानसिक ताणांना सामोरे जावे लागते.

फारशी हालचाल न करता सतत खूर्चीवर बसून राहिल्यामुळे रक्ताभिसरण व्यवस्थित होत नाही, पचनसंस्थेवरही परिणाम होते. सतत बाहेरचे खाण्यामुळे अपचन, बध्दकोष्टता, ऍसिडीटीला सामोरे जावे लागते. कायम स्क्रीन समोर असल्याने डोळ्याच्या तक्रारी, सतत फोन कानाला असल्यामुळे कानाच्या तक्रारी, कित्येक ठिकाणी तर नैसर्गिक विधींसाठीही पुरेसा वेळ दिला जात नाही. केस गळणे, झोपेची समस्या, चिडचिडेपणा, कुटूंबाशी संबंध दुरावणे वगैरे असंख्य तक्रारी सुरु होतात. ह्या सा-या मानसिक आणि शारिरीक ताणांवर उपाय म्हणून सातत्याने वीकएंड पार्टीज, रेव्ह पार्टीजला जोर चढतो. धुम्रपान, मद्यपान, ड्रग्ज आणि सेक्सकडे ही मुले (मुली अपवाद नाहीत) आकृष्ट होतात. सेक्सकडे काही काळापुरता आनंद आणि केवळ एक शारिरीक गरज म्हणून पाहिले जाते. त्यामुळे मुलींवर अनेकवेळा गर्भपाताची वेळ येते.

http://www.delhicapital.com/callcenters-in-delhi/is-it-a-brief-affair.html
http://economictimes.indiatimes.com/articleshow/2023486.cms

ह्या सर्वांवर उपाय म्हणून अनेक कॉल सेंटर्स मधून मनुष्यबळ विकास अधिकारी तर असतोच त्याचबरोबर सायकॉलॉजिस्ट किंवा काऊंन्सीलर पण असतो. त्यामुळे चांगले वातावरण, आरोग्याच्या समस्या समजून घेण्यास तसेच एजंटसचे मानसिक बळ वाढविण्यास त्याचा फार उपयोग होतो. कॉल सेंटर्स मध्ये अनुपस्थिती लक्षणीय असते ह्याचे मुख्य कारण आरोग्याच्या तक्रारी, परीक्षा आणि सणवार. ह्या समस्यांसाठी Lifework Balance program किंवा Performance Management उपक्रम राबवले जातात. ह्या मध्ये आजारपणावर खर्च करण्यापेक्षा आरोग्यावर विशेष लक्ष देण्याकडे अधिक कल असतो. एजंटसचा कामाबाबतचा सकारात्मक दृष्टिकोन, उत्साह आणि सातत्य कसे टिकून राहील ह्याकडे विशेष लक्ष पुरवले जाते. ह्या विषयीची माहिती –
http://www.callcentres.net/CALLCENTRES/LIVE/me.get?site.sectionshow&CALL776, पुण्याच्या पालकांचे अत्यंत बोलके मनोगत आपल्याला http://timesofindia.indiatimes.com/articleshow/743245.cms ह्या लिकंवर वाचायला मिळते. काही पालकांच्या मते विसाव्या वर्षीच नोकरी करणा-या मुलांना कष्ट करण्याची सवय लागून पैशाचा ते अधिक योग्य प्रकारे वापर करतील. आपल्या घरच्या संस्कारांवर त्यांचा अधिक विश्वास/ confidence असल्यामुळे मुले वाईट मार्गाला लागणार नाहीत ह्याची त्यांना खात्री आहे. त्यातल्या काही पालकांना आपल्या मुलींनी रात्रपाळी करण्यासही काही हरकत नाही असे नमूद केले. त्याउलट काही पालकांना अशी भिती वाटते की पदवीधर होण्याआधीच मुलांना नोक-या मिळाल्यास त्यांचा पुढील शिक्षण पूर्ण करण्यातला रस कमी होतो त्यामुळे भविष्यात समाजात शिक्षित पिढी सापडणे कठीण होईल.

http://www.abhishekrungta.com/when-will-the-call-centre-outsourcing-bubb… ह्या ब्लॉगवर आपल्या ब्लॉगरचे मनोगत वेगळा विचार करायला भाग पाडते. ब्लॉगर म्हणतो कॉल सेंटरमध्ये नोकरी करणे ही ‘बूम’ आहे ती कधीतरी ‘डॉट कॉम’ सारखीच ‘बर्स्ट’ होणारच. कॉल सेंटरची जीवनशैली ही आपल्या जैवीक घडयाळाच्या विरुध्द आहे त्यामुळे हे घडयाळ फार काळ चालू शकणार नाही. कॉल सेंटर मध्ये काम करणा-या बहुतांशी तरुणाईच्या अग्रक्रम पैसा, करमणूक, मैत्री आणि करियर ह्या प्रमाणात असतो. कॉल सेंटर मध्ये काम करुन अमेरिका न जाताही कॅलिफोर्निया आणि टेक्सासच्या ऍक्सेंट सांगणारे ‘हुशार’ तरुण आहेत. परंतु कॉल सेंटर मधले काम विशेष प्राविण्याचे नसल्यामुळे काही वर्षांनंतर करियरच्या दृष्टीने आपल्यात फारशी ‘व्हॅल्यू ऍड’ झाली नसल्याचे तरुणांना लक्षात येते.
त्यामुळे ब्लॉगर खात्रीपूर्वक सांगतो की कॉल सेंटरची हवा दीर्घकाळ तरुणांच्या डोक्यात राहणारी नाही.

कॉल सेंटरची व्यवसायिक जीवनात निवड करतांना आपली गरज, आवाका, शारिरीक स्वास्थ्य आणि मानसिक व भावनिक संयम लक्षात घेऊनच निवड करावी ह्यात शंकाच नाही.

– भाग्यश्री केंगे